Dalam berbisnis di dunia digital, memahami perilaku konsumen bukan lagi sekadar pilihan, melainkan kebutuhan. Konsumen saat ini tidak langsung membeli produk setelah melihat iklan, melainkan melewati proses yang lebih panjang dan kompleks. Proses inilah yang disebut Customer Journey, yaitu perjalanan konsumen mulai dari pertama kali mengenal brand hingga akhirnya melakukan pembelian bahkan menjadi pelanggan loyal.

Dengan memahami Customer Journey, brand dapat merancang strategi pemasaran yang lebih efektif dan relevan. Artikel ini akan membahas tahapan customer journey di era digital, serta bagaimana bisnis bisa memanfaatkannya untuk meningkatkan konversi.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah serangkaian langkah yang dilalui konsumen sebelum memutuskan untuk membeli produk atau jasa. Dalam era digital, perjalanan ini semakin dinamis karena konsumen terpapar berbagai informasi melalui media sosial, mesin pencari, marketplace, hingga ulasan online. Berbeda dengan zaman dahulu, dimana customer journey lebih linear (dari melihat iklan lalu membeli), kini perjalanannya lebih kompleks. Kini konsumen bisa membandingkan produk di berbagai platform, membaca review, melihat konten dari influencer, hingga mencari promo terbaik sebelum akhirnya memutuskan membeli.

Tahapan Customer Journey di Era Digital

1. Awareness (Kesadaran)

Tahap ini terjadi ketika seseorang mulai menyadari bahwa mereka memiliki suatu masalah atau kebutuhan, lalu berkeinginan untuk mencari solusi yang tepat. Di tahap ini, biasanya konsumen terpapar oleh iklan, konten media sosial, atau artikel blog yang memperkenalkan suatu brand. Misalnya, ada seorang remaja melihat video di TikTok tentang cara mengatasi jerawat menggunakan skincare. Mulanya ia tidak terlalu peduli, namun berkat tayangan before-after pengguna lain, ia mulai sadar bahwa dirinya juga butuh solusi untuk kulit berjerawat.

2. Consideration (Pertimbangan)

Pada tahap ini, konsumen tidak langsung membeli, melainkan membandingkan terlebih dahulu berbagai pilihan, baik dari sisi harga, kualitas, maupun reputasi brand. Review di marketplace, ulasan YouTube, atau blog artikel biasanya jadi rujukan.

Agar lebih runtut, kita akan melanjutkan perjalanan dari gadis remaja di journey Awareness sebelumnya. Di tahap ini remaja tadi kemudian mencari perbandingan skincare dari brand A, B, dan C. Lalu ia membaca komentar netizen, menonton beauty vlogger, hingga melihat hasil testimoni di Instagram sebelum menentukan produk yang paling sesuai untuk kulitnya.

3. Decision (Keputusan Pembelian)

Setelah menimbang semua opsi, konsumen akhirnya membuat keputusan untuk membeli. Faktor-faktor seperti kemudahan transaksi, promo menarik, layanan pelanggan, hingga kredibilitas brand akan sangat berpengaruh dalam mendukung minat atau keputusan pembelian konsumen.

Di tahapan ini, Gadis yang memiliki kebutuhan skincare kulit berjerawat akhirnya memilih brand A yang sedang ada diskon khusus di official store Shopee serta jaminan produk asli. Fitur free ongkir dan metode pembayaran COD juga membuat keputusan dirinya semakin mantap untuk membeli atau checkout produk tersebut.

4. Retention (Kepuasan dan Loyalitas)

Customer journey tidak berhenti setelah pembelian. Jika konsumen puas, mereka akan kembali membeli bahkan berpotensi menjadi pelanggan setia. Di sinilah strategi retensi penting, misalnya lewat program membership, email reminder, atau layanan after-sales. Jadi journey atau perjalanannya, setelah mencoba skincare brand A dan merasa cocok, gadis tersebut akan mendapat email ucapan terima kasih plus voucher diskon untuk pembelian berikutnya. Strategi sederhana ini akan membuatnya terdorong untuk melakukan pembelian ulang atau repeat order.

5. Advocacy (Advokasi)

Tahap tertinggi dalam customer journey adalah ketika pelanggan menjadi promotor sukarela. Mereka membagikan pengalaman positif lewat testimoni, review organik, atau postingan media sosial yang biasa digital marketer sebut sebagai UGC (User Generated Content). Hal ini sangat efektif karena rekomendasi dari pengguna nyata bisa lebih dipercaya dibandingkan iklan yang publikasikan oleh brand.

Mengapa Customer Journey Penting untuk Digital Marketing?

1. Strategi Konten Lebih Tepat Sasaran

Dengan memahami customer journey, brand bisa membuat konten yang tepat di setiap tahap kebutuhan konsumen. Saat audiens baru sadar masalah (awareness), konten edukasi seperti artikel blog, video tips, atau infografik akan lebih membantu. Ketika mereka sudah siap membeli (decision), materi seperti promo terbatas, gratis ongkir, garansi, dan testimoni nyata lebih efektif mendorong transaksi.

2. Channel Digital Digunakan Lebih Efektif

Tiap channel memiliki peran berbeda. Media sosial seperti TikTok dan Instagram cocok membangun awareness dan interaksi awal, sementara Google Search dan marketplace efektif saat konsumen membandingkan pilihan (consideration) dan mengambil keputusan (decision). Email marketing dan WhatsApp Broadcast mendukung follow-up dan retensi. Pemahaman ini membuat alokasi anggaran lebih efisien.

3. Hambatan Konsumen dalam Membeli Bisa Diminimalisir

Banyak calon pembeli batal checkout karena kendala sederhana yakni proses pembayaran rumit, pilihan metode bayar terbatas, ongkir tidak jelas, atau website lambat. Dengan memetakan customer journey, kendala ini bisa diidentifikasi dan diperbaiki misalnya menyederhanakan langkah checkout, menambah opsi pembayaran, mempercepat halaman produk, serta memperjelas estimasi ongkir dan pengiriman.

4. Pengalaman Pelanggan Jadi Lebih Baik

Perjalanan pelanggan tidak berakhir saat transaksi selesai. Pengalaman pasca pembelian seperti email reminder, promo membership, dan berbagai jenis pelayanan after-sales akan membuat konsumen merasa dihargai. Hasilnya, mereka lebih mungkin membeli ulang dan merekomendasikan brand melalui review, rating, atau konten UGC di media sosial.

Sederhananya, memetakan customer journey membantu brand menyusun konten yang tepat, memilih channel yang efektif, meminimalkan hambatan pembelian, dan membangun loyalitas dalam jangka waktu yang panjang dan berkelanjutan.

Strategi Mengoptimalkan Customer Journey di Era Digital

• Memanfaatkan Data Analytics
  Gunakan alat analitik seperti Google Analytics, Meta Ads Manager, atau TikTok Ads untuk memantau perilaku pengguna. Data ini membantu mengidentifikasi channel yang paling efektif dalam menarik perhatian dan mengonversi pengunjung.
• Membuat Konten yang Dipersonalisasi
  Sesuaikan konten dengan kebutuhan audiens di setiap tahap perjalanan pelanggan. Konten edukasi bekerja baik untuk membangun awareness, sementara penawaran spesial atau demo produk lebih efektif saat mereka mendekati keputusan pembelian.
• Menyediakan Pengalaman Multi-Channel yang Konsisten
  Pastikan pesan, tampilan, dan layanan seragam di semua platform Instagram, TikTok, marketplace, dan website agar konsumen merasakan pengalaman yang mulus saat berpindah antar channel.
• Memberikan Layanan Pelanggan yang Cepat dan Responsif
  Tanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat melalui WhatsApp, DM Instagram, atau chat marketplace. Respon yang ramah dan sigap bisa membantu meningkatkan kepercayaan dan memperbesar kemungkinan pembelian.

---

Customer journey adalah kunci untuk memahami perilaku konsumen di era digital yang semakin kompleks. Dengan mengenali setiap tahapan, mulai dari awareness hingga advocacy, bisnis atau brand bisa merancang strategi digital marketing yang lebih relevan, personal, dan efektif. Semakin baik bisnis memahami langkah konsumen sebelum membeli, semakin besar peluang untuk meningkatkan konversi sekaligus membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.

Ingin strategi digital marketing Anda lebih terarah dan sesuai dengan customer journey? Candramawa Digital siap membantu bisnis Anda tumbuh melalui pendekatan kreatif, data-driven, dan berfokus pada hasil.